Hétfőn, az előző részben némi gyakorlati segítséggel igyekeztünk megvilágítani a (sokkal inkább túlontúl) modernnek (mint igazán emberekkel való mindennapi foglalkozásra, a szó valódi értelmében szolgáltatásra és kereskedésre termettnek, klasszikus emberi vonásai alapján megfelelőnek, tettre késznek, megértőnek, szakmailag jól képzettnek, simulékonynak, szolgálatkésznek, felelősségteljesnek...) érzékelt eladó viselkedésének jellemzőit.

Most talán megvizsgálhatnánk a szerep másik oldalát. Nézzük a vevőt, hiszen ők ketten alakítanak egy párt, lássuk az előző szemléletünk visszáját!

Ó tudom, lazán azt gondolhatjuk, hogy vevőnek lenni végképp egyszerű dolog, és ez aztán biztos nem igényel különösebb szaktudást, de lehet, hogy már ez sem így van, és ebben sincsen igazunk. A héten találtam erre gyanús adalékot:

• Kérek egy karikás füzetet!
• Elnézést, csak vonalas, kockás, sima és franciakockás füzet létezik.
• Kár… - mondja a vevő és elmegy.
• Gyakran jönnek ilyen idióták vásárolni?
• Nem. És Önnek mit adhatok?
• Egy Európa-földgömböt szeretnék…

Hiába, hogy ezt az eladó-vevő szereppárt egész biztosan már legalább óvodás korunk óta gyakorolgatjuk, a helyzet élesben mégsem olyan könnyű. Sőt, sokak számára, úgy tűnik, kifejezetten átláthatatlanul kusza.

Szóval megnézhetnénk közelebbről, hogyan is alakítjuk mi magunk, azt a híres modern vevőt, jöjjön most ehhez némi sorvezető.Az eladónak lehet például köszönni, ez olyan emberivé teszi a kapcsolatot, legyen az bármilyen futólagos (és mellesleg segít abban, hogy esetleg úgy érezze, őt magát nem soroltuk be a polcon sorjázó darabáruk közé).

Aztán talán megpróbálhatjuk, elfogadható stílusban megkérni őt arra, hogy segítsen nekünk a vásárlásban, sőt a dolgunk végeztével még meg is lehet köszönni, ha ez (jó esetben az elképzeléseink szerint) megtörténik.

A vásárlás vélhetően egyenrangú felek között létrejött, kölcsönösen előnyös adás-vétel. Nem kéne e helyett, feltétlenül arról képzelegnünk, hogy ott már mindenki alig várja, hogy Mi, a híres vevő (természetesen királyi többesben) leereszkedjen hozzájuk. Nem szerencsés úgy nekiindulni, hogy ott eleve felsőbbrendű lényként, álruhában is felismert hercegként foglalkoznak majd velünk, hajbókolva lesik majd az összes kívánságainkat, mert Mi vagyunk a Valaki, a magasságos VEVŐ, így csupa nagybetűvel.

Főként nem garantálható a kedves és előzékeny fogadtatás a részükről akkor, ha az újonnan érkező érdeklődőnek nyilvánvalóan pokróc a modora, és ezt egyáltalán nem áll szándékában véka alá rejteni.

Alapszabály: Vásárolni nem kötelező.

A választás pedig a boltok és az áruk között vevőként a saját döntésünk és felelősségünk.

A kereskedésnek szüksége van a vásárlókra, hogy működjön az üzlet, de ez nem azt jelenti, hogy mi személyes szívességet teszünk a vásárlással, és ezért az eladónak kell hálásnak lennie.

Nem leszünk előkelőbbek attól, ha fennhangon pocskondiázzuk azt, amit elénk tettek.

Az eladó nem szolga, nem alattvaló, és nem az Érinthetetlenek kasztjából való, nyugodtan ráemelhetjük a tekintetünket, nem mocskolódunk be ettől, sőt közelebb is mehetünk hozzá, de a tapogatását, ha egy mód van.mellőzzük. Bocsánat, de előfordul, hogy tényleg a vásárlóval van gond.

Például olyankor, ha kötekedő és mindenért reklamálni akar, ha erősen elhanyagolt vagy másokat elriasztó, megbotránkoztató a megjelenése, ha kifejezetten ápolatlan és büdös, ha ittas, ha veszélyesen tolakodó, gyanakvó, agresszív, fertőzőnek ítélhető (bőrtünete vagy egyéb) betegsége van, láthatóan nincs magánál, nem ura a testének, a mozgásának, a képességeinek…

Persze az eladónak sem szabadna apró jeleket felnagyítani, felszínes hasonlóság alapján egyből ítélni, általánosítani, hátrányosan megkülönböztetni…

Neki, éppen úgy mint nekünk, lehetnek nagyon rossz tapasztalatai egyesekkel, és előfordul, hogy az újabb gyatra tapasztalatok elkerülése érdekében számunkra különös óvintézkedésekhez folyamodik.

Tisztelet tehát a kivételeknek és a tudatos, modern vásárlóknak!

Sokfelé helyzetet lehet kedvesen, elnézően, humorral kezelni, csakhogy az eladó (és nyilván a vevő) adott lelkiállapotától is függ, ez éppen most mennyire és hogyan fog sikerülni (Pszt! Megsúgom, hogy az eladó és a vevő egyaránt emberből van.)

Néhány általános jó tanács azért nekünk, a kedves vevőnek sem árthat:

Ha nem a miénk a bolt, akkor talán az ott dolgozókat mi ne utasítgassuk.

Ha az eladó vélhetőleg nem a mi gyerekünk, akkor most ne neveljük meg.

Ha egy mód van, bármilyen fiatalka, és mi akármennyire hajlott vagy élemedett korúak is vagyunk, csak a korkülönbségre alapozva ne tegezzük le, ez itt ugyanis, nem az a nexus, és lehetőleg helyből ne is oktassuk ki. Főleg ne tegezzük azonnal (ordináré stílusban pedig soha).

Kivételt képezhet, ha a bolt az idősek otthona mellett van, mi pedig már egyáltalán nem emlékszünk arra, hogyan is kell tisztelettel magázni másokat, és ezt a nehézségünket gondosan előre is bocsájtjuk.Igaz ugyan, hogy szegény eladó beszorult oda a pult mögé, és ettől érzékleteinkben talán nekünk kiszolgáltatottabb helyzetűnek látszik, de nem köteles minket hosszabb távon sem szórakoztatni, sem elviselni.

Vásároljunk és haladjunk tovább, ne hergeljük feleslegesen és öncélúan sem az eladót, sem a sorukra várakozó többieket.

Mielőtt végképp elszabadulnának az indulatok, próbáljuk emlékeztetni magunkat, milyen beszerzési szándékkal is tértünk be ide, és igyekezzünk az ügyet rövidre zárva, személyeskedés nélkül lebonyolítani az általunk korábban eltervezett adásvételt.

Időnként megtörténik, hogy a vevő láthatóan bizonytalan és elveszett, nem igazán vásárolna, inkább csak időt töltene, beszélgetni szeretne valakivel, arra vágyik, hogy valaki szórakoztassa, de az ilyen jellegű igények kiszolgálása (bár baráti vagy ismerősi alapon kétségtelenül lehetséges, és a kisebb boltokban gyakorta meg is történik, de) alapvetően nem elvárható, ha ez nem vág az üzlet szolgáltatási profiljába.

Egyetlen szolgáltató egység (jelentsen ez bármit az étteremtől, sétahajótól, hoteltől a cukrászdán, mézeskalácsos sátoron, a mozi büféjén át a trafikokig) sem tudja, és nem is fogja  garantálni, hogy akkor, ha most belép egy vevő, az eladó abban a szent pillanatban mindent elhajít a kezéből és rögvest kiszolgálja. Előfordul, hogy az eladó pillanatnyilag a kereskedés végeláthatatlan, folyamatos háttérmunkájába merülve nagyon elfoglalt, és ez azért is megtörténhet, mert a szolgáltatás és a kereskedelem területén is általános gond, hogy sok feladat hárul kevés emberre.

Az eladó optimális esetben igényes a munkájára, tisztaságot tart maga körül, és az árut helyesen, az összes szabálynak megfelelően kezelve tartja, gusztusosan kínálja.

Foglalkozik a bolt kinézetével, a megrendelésekkel, a beszerzések ütemezésével és a vevők igényeinek rögzítésével, a keresletnek megfelelő kínálat rugalmas alakításával, a megérkező dolgok pontos és ellenőrzött átvételével, a készletnyilvántartással, a lejárt szavatosságú cikkek leválogatásával, a polcok elrendezésével, az árut kínáló tér folyamatos, szakszerűen tervezett és átgondolt feltöltésével, valamint a raktár, a hűtők, a sütők és automaták állapotának ellenőrzésével, akkor is, ha a kívülálló laikusok szemében a bolt látható részében éppen minden a legnagyobb rendben van (sőt olyankor még valószínűbben sokat foglalkoznak ott éppen ezekkel a dolgokkal).

Ha megérkezik a vevő, akkor az eladó valószínűleg az összes határidős és persze, hogy sürgősen (tegnapra) elvégzendő feladatát félretéve, vele foglalkozik és máris kiszolgálja, amint ez emberileg lehetséges. Közben odafigyel arra, hogy a vevő pontosan és hiánytalanul azt kapja, amit kért.

Ha az eladó egy személyben a pénzzel is dolgozik, akkor nagyon odafigyel arra is, hogy minden tételt beütött-e.

Esetleg fejszámolásos saccolással nagy vonalakban azt is követheti, mégis mennyi lehet majd ez a végösszeg, és most milyen bankjegyet kapott, tehát mennyit kell visszaadnia.

Ha elszámolja magát, azért bizony ő maga tartozik felelősséggel. Még akkor is, ha éppen a vevő volt az, aki a közbeszólásával, az éppen újonnan felmerült kérdéseivel, a pont most megosztani vágyott élményével, az ellenállhatatlanul kibuggyanó emlékeivel, a halaszthatatlan gondolataival a fizetés és számolás folyamatában őt akarva- akaratlan megzavarta.

Az eladó általában nem maga a gyártó, az árú jellemzőiért ebben a vonatkozásban nem ő felelős.

Kevésbé valószínű, hogy ha egy hiánycikk miatt nagyobb jelenetet rendezünk a bolt közepén, akkor az eladó majd hátraszalad a raktárba, hogy ott az általunk kívánt dolgot ügyesen legyárthassa a kedvünkért.

Még az sem biztos, hogy feltétlenül van befolyása arra, milyen árukat rendelnek abban a boltban, és a mi kedvenc vagy egyenesen megkövetelt márkáink is szerepelnek-e azok között.A kevésbé modern eladó érzékenyen figyel a vevőre, az ő érdekeinek érvényesülésére is, és a vásárlással kapcsolatos érzéseire, áruval, helyzettel való megelégedettségére is.

Jó esetben azért, mert ilyen szolgálatkész, kedves és előzékeny az alaptermészete, valamint szeretné, hogy ez a nem annyira nagyon modern vevő a legközelebbi vásárlásánál is pont ezt a boltot válassza, bizalmával a következő alkalmakkor is őket tisztelje meg.

„Ami öröm csak van a világon,
Mind a mások boldogításának vágyából fakad,
S ami szenvedés csak van a világon,
Mind a magunk boldogításának vágyából fakad.”[i]

Szabóné Erdős Gyöngyi, pszichológus

Ha tetszett, kövesd a Lelkizóna facebook oldalát, hogy ne maradj le a legfrissebb cikkeinkről!

Lelkizóna írások a hét minden napjára: pozitív pszichológia - szubjektíven. 

[i] Szögjal Rinpocse: Pillanatról pillanatra Napi elmélkedések életről és halálról, Május 16. Officina Nova, 1997.